Transkript: Folge 7

KOFA auf dem Sofa: Zuhören

Wiebke:
KOFA auf dem Sofa – der Podcast des Kompetenzzentrums Fachkräftesicherung. Personalerwissen zum Hören: auf dem Sofa, unterwegs oder im Büro – wo immer Sie möchten.

Liebe Hörerinnen und Hörer, herzlich willkommen zur siebten Folge von KOFA auf dem Sofa, dem Podcast des Kompetenzzentrums Fachkräftesicherung, kurz KOFA. Schön, dass Sie wieder dabei sind.

Das KOFA unterstützt kleine und mittlere Unternehmen bei Fragen rund um Fachkräftesicherung und Personalarbeit. Mehr erfahren Sie auf unserer Website unter KOFA.de.

In unserem Podcast sprechen wir mit unseren Gästen darüber, wie KMU Fachkräfte finden, binden und weiterentwickeln können. Ich bin Wiebke Brohmers.

Jürgen:
Und mein Name ist Jürgen Gier.

Können Sie sich noch an den ersten Satz dieses Podcasts erinnern? Wenn ja, besitzen Sie eine Fähigkeit, die Ihnen im Berufsleben ausgesprochen nützlich sein kann: Sie können zuhören.

Der Harvard-Professor William Murray hat herausgefunden, dass gute Zuhörerinnen und Zuhörer schneller und effizienter zu Verhandlungserfolgen kommen als Menschen, die sich vor allem auf ihre eigenen Argumente konzentrieren.

Das klingt nachvollziehbar: Wer versteht, was sein Gegenüber denkt, kann Bedenken besser ausräumen und dessen Ziele stärker berücksichtigen.

Zuhören ist die Grundlage für eine offene und lösungsorientierte Verständigung. Das gilt nicht nur im Privatleben, sondern auch im Unternehmen – überall dort, wo Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Zielen gemeinsam an Erfolgen arbeiten.

Deshalb möchten wir heute wissen: Wie funktioniert richtiges Zuhören? Wer sollte wem zuhören? Wie kann man diese Fähigkeit lernen? Und welchen konkreten Nutzen hat sie für kleine und mittlere Unternehmen?

Zur Beantwortung dieser Fragen haben wir uns wieder eine Expertin eingeladen. Sarah Neu ist systemische Therapeutin in Köln und berät unter anderem Unternehmen zum Thema Mitarbeiterbindung. Aktives Zuhören spielt dabei eine zentrale Rolle.

Herzlich willkommen, Frau Neu.

Sarah:
Vielen Dank. Schön, dass ich da sein darf.

Wiebke:
Frau Neu, Zuhören gehört gewissermaßen zu Ihrem Beruf. Woran merken Sie, dass Ihnen jemand wirklich zuhört?

Sarah:
Ich erkenne es daran, dass die Person mit ihrer Aufmerksamkeit ganz bei mir ist.

Das beginnt damit, dass sie sich Zeit nimmt und beispielsweise nicht auf das Smartphone schaut. Sie wendet sich mir zu, hält Blickkontakt und zeigt echtes Interesse an dem, was ich sagen möchte.

Dazu gehört auch, Fragen zu stellen.

Jürgen:
Ich habe mich vorab etwas mit dem Thema beschäftigt und bin auf den Begriff „aktives Zuhören“ gestoßen. Was genau versteht man darunter?

Sarah:
Aktives Zuhören ist ein bewusster und aktiver Prozess. Es unterscheidet sich damit vom rein passiven Zuhören.

Ich bin mit meiner gesamten Aufmerksamkeit und möglichst mit allen Sinnen bei meinem Gegenüber.

Aktives Zuhören kann als Methode verstanden werden. Im Kern ist es aber vor allem eine innere Haltung.

Der Ansatz geht ursprünglich auf Carl Rogers und die Psychotherapie zurück. Inzwischen ist aktives Zuhören jedoch auch ein wichtiger Bestandteil guter Kommunikation in Unternehmen.

Wiebke:
Gibt es bestimmte Regeln oder Grundsätze, die man dabei beachten sollte?

Sarah:
Es gibt einige wichtige Voraussetzungen.

Dazu gehören Empathie, Offenheit, Wertschätzung und eine möglichst wertfreie Haltung. Das bedeutet, dass wir unsere eigenen Meinungen, vorgefertigten Einstellungen und Gefühle zunächst zurückstellen.

Beim aktiven Zuhören gibt es nonverbale und verbale Techniken.

Zu den nonverbalen Techniken gehören Gestik, Mimik, Körpersprache und Blickkontakt. Auch ein bestätigendes Nicken oder ein zustimmender Laut signalisiert dem Gegenüber: „Du hast meine Aufmerksamkeit.“

Die verbalen Techniken machen den Unterschied zum gewöhnlichen Zuhören besonders deutlich.

Dazu gehört, das Gesagte in eigenen Worten zusammenzufassen und nachzufragen, ob man etwas richtig verstanden hat.

Manchmal sagen Menschen etwas, meinen es aber anders oder trauen sich nicht, ihre eigentliche Botschaft offen auszusprechen – zum Beispiel, wenn ihnen eine Führungskraft gegenübersitzt.

Dann hilft es, wenn die Führungskraft das Gehörte noch einmal mit eigenen Worten wiedergibt und nachfragt: „Habe ich Sie richtig verstanden?“

Wiederholen, Nachfragen und Zusammenfassen beugen Missverständnissen vor. Das ist ein wesentlicher Teil des aktiven Zuhörens.

Jürgen:
Warum ist aktives Zuhören gerade für kleine und mittlere Unternehmen wichtig?

Sarah:
Aktives Zuhören ist grundsätzlich für alle wichtig. In kleinen und mittleren Unternehmen gibt es aber häufig noch einen besonders engen persönlichen Kontakt zu den Beschäftigten.

Deshalb ist es dort umso wichtiger, Vertrauen aufzubauen. Aktives Zuhören hilft dabei sehr wirkungsvoll.

Es stärkt die Vertrauensbasis, vermeidet Missverständnisse und ermöglicht es, aus Rückmeldungen zu lernen.

Da ich neugierig nachfrage, entstehen weniger Interpretationen und Unklarheiten. Gleichzeitig erhalte ich Feedback oder sogar konkrete Lösungsvorschläge.

Die drei wichtigsten Vorteile sind deshalb: Vertrauen aufbauen, Missverständnisse vermeiden und aus Feedback lernen.

Wiebke:
Wir haben Führungskräfte der IW Medien gefragt, was aktives Zuhören für sie bedeutet und welche Rolle es im Umgang mit ihren Mitarbeitenden spielt.

Dazu hören wir Axel Rhein, einen der Geschäftsführer der Medientochter des Instituts der deutschen Wirtschaft, und Redaktionsleiter Klaus Chevalier.

Interviewer:
Herr Rhein, welche Rolle spielt Zuhören im Umgang mit Ihren Mitarbeitenden?

Axel Rhein:
Aktives Zuhören bedeutet für mich, die Anliegen der Mitarbeitenden wahrzunehmen, darüber nachzudenken und sie in meine eigenen Überlegungen einzubeziehen.

Es ist ein Ausdruck von Wertschätzung. Gleichzeitig bietet es Führungskräften die Chance, selbst etwas zu lernen.

Interviewer:
Welche Bedeutung hat Zuhören für Sie im Arbeitsalltag?

Axel Rhein:
Um gute Entscheidungen treffen zu können, brauche ich Empfehlungen meiner Mitarbeitenden. Sie zeigen mir Lösungswege und im besten Fall auch Alternativen auf.

Dafür muss ich aktiv zuhören, um diese Vorschläge wirklich zu verstehen. Erst dann kann ich eine fundierte Entscheidung treffen.

Interviewer:
Herr Chevalier, nutzen Sie aktives Zuhören bewusst als Instrument im Umgang mit Ihren Mitarbeitenden?

Klaus Chevalier:
Ich nutze es nicht bewusst als Methode. Ich bemühe mich aber sehr darum, ruhig und offen zuzuhören.

Das beginnt mit echtem Interesse und Neugier auf die Meinungen und Ideen meiner Mitarbeitenden. Dadurch höre ich authentisch zu.

In Gesprächen versuche ich außerdem, den Impuls zu unterdrücken, sofort selbst etwas sagen zu wollen.

Ich möchte eine Idee zunächst vollständig aufnehmen und nicht direkt bewerten. Erst danach bilde ich mir eine Meinung.

Interviewer:
Was würden Sie anderen Führungskräften zum Thema Zuhören empfehlen?

Klaus Chevalier:
Wo Menschen miteinander sprechen, reden sie gelegentlich auch aneinander vorbei.

Dafür braucht es nicht immer eine besondere Methode. Wenn man sich ernsthaft bemüht, einander zuzuhören, ist bereits viel gewonnen.

Gleichzeitig sollte man akzeptieren, dass Missverständnisse manchmal passieren, und diese nicht immer überbewerten.

Jürgen:
Wir haben bereits einige wichtige Punkte gehört: Wertschätzung, Lernen von Mitarbeitenden und Zuhören als Grundlage für fundierte Entscheidungen.

Das klingt nach einem guten Weg, oder, Frau Neu?

Sarah:
Auf jeden Fall. Es klingt so, als wären die Führungskräfte gut für das Thema sensibilisiert.

Etwas zugespitzt könnte man sagen: Das eine ist, zu wissen, wie es funktioniert. Das andere ist, es tatsächlich zu leben.

Ob das im Alltag gelingt, können die Mitarbeitenden sicherlich am besten beurteilen.

Inhaltlich wurde aber bereits vieles sehr gut beschrieben. Auffällig ist nur, dass vor allem über verbale Techniken gesprochen wurde.

Für erfolgreiches aktives Zuhören sind jedoch auch nonverbale Signale wie Gestik, Mimik, Blickkontakt und Körpersprache sehr wichtig.

Wiebke:
Wir wissen jetzt, was beim aktiven Zuhören wichtig ist. Wie lässt sich damit herausfinden, wie zufrieden die Beschäftigten sind und welche Bedürfnisse sie haben?

Gerade für die Mitarbeiterbindung ist das schließlich entscheidend.

Sarah:
Wichtig ist, dass aktives Zuhören aus einer echten inneren Haltung heraus entsteht.

Es reicht nicht, in einem Gespräch einfach bestimmte Techniken nach einem festen Schema abzuarbeiten.

Wertschätzung, Offenheit und eine möglichst wertfreie Kommunikation müssen glaubwürdig gelebt werden. Sonst verliert das Ganze schnell seine Wirkung.

Außerdem sollte man sich mit den Bedürfnissen von Menschen beschäftigen.

Ein bekanntes Modell ist die Bedürfnispyramide von Maslow. Sie unterscheidet verschiedene Ebenen menschlicher Bedürfnisse.

Dazu gehören zunächst Grundbedürfnisse wie Essen, Trinken, Schlaf und Atmung.

Darauf folgen soziale Bedürfnisse wie Familie, Freundschaften, Zugehörigkeit und Liebe.

Eine weitere Ebene sind Sicherheitsbedürfnisse, beispielsweise ein fester Arbeitsplatz und finanzielle Sicherheit.

Für Arbeitgeber besonders relevant sind die oberen Ebenen: Individualbedürfnisse und Selbstverwirklichung.

Dabei geht es um Anerkennung, persönliche Entwicklung, die Entfaltung eigener Talente und das Gefühl, mit der eigenen Arbeit etwas bewirken zu können.

Wenn Unternehmen ihre Beschäftigten auf dieser Ebene ansprechen, steigt auch deren Bereitschaft, sich für den Unternehmenserfolg einzubringen.

Jürgen:
Die Kunst besteht also darin, zu erkennen, welches Bedürfnis gerade im Vordergrund steht.

Vielleicht möchte jemand beruflich aufsteigen, sich stärker selbst verwirklichen oder einfach Anerkennung für eine gute Leistung erhalten.

Ganz praktisch gefragt: Ein Unternehmen kann Sie als Beraterin engagieren und Sie vermitteln diese Fähigkeiten. Wie gelingt es aber, aktives Zuhören auch langfristig im Arbeitsalltag zu verankern, wenn Sie nicht mehr vor Ort sind?

Das klingt zunächst ziemlich anspruchsvoll.

Sarah:
Ich glaube nicht, dass wir die gesamte Methode in jeder Alltagssituation anwenden können. In wichtigen Gesprächen wie Mitarbeiter- oder Jahresgesprächen ist es aber sinnvoll, einen sicheren Rahmen zu schaffen und aktives Zuhören bewusst einzusetzen.

Im Arbeitsalltag reicht es häufig schon, mit einer offenen Haltung durch den Betrieb oder über die Baustelle zu gehen. Wenn es ein Problem oder ein Missverständnis gibt, muss die Führungskraft nicht sofort eine Anweisung geben oder belehren.

Stattdessen kann sie fragen: „Wie würdest du das lösen?“ oder „Was wäre dein Ansatz?“

Fragen zu stellen, ist besonders wichtig und wird im Alltag häufig unterschätzt. Beschäftigte fühlen sich dadurch ernst genommen. Sie erleben: „Meine Führungskraft interessiert sich für meine Meinung.“

Damit wird auch das Bedürfnis nach Anerkennung angesprochen.

Jürgen:
Das ist also ein doppelter Erfolg: Die Führungskraft lernt etwas und vermittelt gleichzeitig Wertschätzung.

Sarah:
Genau. Gerade in angespannten Situationen kann diese Haltung sehr deeskalierend wirken.

Die Beschäftigten werden einbezogen und übernehmen selbst Verantwortung für die Lösung. Das funktioniert auch auf einer Baustelle.

Wiebke:
Es ist auch eine Art Rollentausch. Statt sich nur gegen eine Anweisung zu wehren, muss die Person selbst überlegen, wie sie in dieser Situation handeln würde.

Sarah:
Genau.

Jürgen:
Es gibt natürlich auch Beschäftigte oder Führungskräfte, mit denen Gespräche schwieriger sind. Wie lässt sich die Haltung des aktiven Zuhörens in solchen Situationen aufrechterhalten – zum Beispiel bei Verweigerung?

Sarah:
Das gilt grundsätzlich für beide Seiten. Es kann genauso gut sein, dass ein Beschäftigter in ein Jahresgespräch geht und weiß, dass die Führungskraft nicht einfach im Umgang ist.

Unabhängig von der eigenen Rolle ist es deshalb hilfreich, die Grundlagen der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg zu kennen.

Dabei handelt es sich um eine Methode, Gespräche deeskalierend und wertschätzend zu führen. Sie weist viele Parallelen zum aktiven Zuhören auf.

Im ersten Schritt geht es darum, nur das wahrzunehmen, was tatsächlich gesagt oder beobachtet wurde. Tatsachen und Interpretationen sollten voneinander getrennt werden.

Im zweiten Schritt werden Ich-Botschaften verwendet. Statt einer Anschuldigung könnte man zum Beispiel sagen: „Ich habe gesehen, dass die Spülmaschine nicht ausgeräumt wurde. Das ärgert mich.“

Jürgen:
„Gewaltfrei“ bedeutet in diesem Zusammenhang also, auf Vorwürfe und Anschuldigungen zu verzichten.

Sarah:
Genau. Es geht darum, Anschuldigungen und Interpretationen zu vermeiden. Dadurch entstehen weniger Missverständnisse.

Wiebke:
Reicht das Gefühl, gehört und ernst genommen zu werden, bereits aus, um Beschäftigte zufriedener zu machen? Oder braucht es zusätzlich konkrete Maßnahmen?

Sarah:
Ich bin überzeugt, dass eine authentische und wertschätzende Unternehmenskultur sehr viel bewirken kann.

Studien zeigen immer wieder, dass Geld allein keine dauerhafte Mitarbeiterzufriedenheit schafft. Wichtiger sind Fragen wie: Werde ich gesehen? Werde ich wertgeschätzt? Werde ich anerkannt und einbezogen? Bekomme ich Rückmeldung und Lob?

Damit werden genau die Individualbedürfnisse angesprochen, über die wir bereits gesprochen haben.

Wenn Unternehmen diese Haltung glaubwürdig leben, kann sie einen großen Beitrag zur Zufriedenheit leisten.

Jürgen:
Trotzdem dürfen Gespräche nicht folgenlos bleiben. Wenn eine Führungskraft aktiv zuhört, eine Rückmeldung erhält und drei Wochen später nichts passiert, könnte sich die betroffene Person nicht ernst genommen fühlen.

Sarah:
Das stimmt. Wertschätzung muss Teil der Unternehmenskultur sein und von allen gelebt werden – insbesondere von der Geschäftsleitung.

Was in Gesprächen gemeinsam erarbeitet wurde, sollte anschließend auch umgesetzt werden. Dabei tragen beide Seiten Verantwortung.

Wiebke:
Wie gelingt es, dass auch Beschäftigte ein offenes Ohr für die Unternehmensleitung oder ihre Führungskraft haben – beispielsweise, wenn Veränderungen anstehen oder neue Unternehmensziele umgesetzt werden sollen?

Sarah:
Wenn sich Beschäftigte in einem Unternehmen wohlfühlen, sind sie eher bereit, Veränderungen mitzutragen und sich für den Unternehmenserfolg einzusetzen.

Menschen leisten häufig auch über das übliche Maß hinaus, wenn sie sich gesehen und wertgeschätzt fühlen.

Schwierig wird es, wenn zusätzliche Leistungen als selbstverständlich betrachtet werden. Führungskräfte müssen deshalb bereit sein, zunächst Vertrauen zu investieren. Andersherum funktioniert es meist nicht.

Jürgen:
Unternehmen investieren also Zeit und Energie, um eine solche Kultur aufzubauen. Was bekommen sie dafür zurück?

Sarah:
Eine geringere Fluktuation ist ein wichtiger Vorteil. Wer sich wohlfühlt, bleibt in der Regel länger im Unternehmen.

Dadurch sinken auch die Kosten für Recruiting und Einarbeitung. Ein stabiler Mitarbeiterstamm stärkt außerdem die Abläufe, die Auftragsbearbeitung und die Kundenbeziehungen.

Jürgen:
Ich versuche, das zusammenzufassen: Wer richtig zuhört, hat bessere Chancen, Beschäftigte langfristig zu binden.

Unzufriedenheit, unerfüllte Bedürfnisse und Missverständnisse werden früher erkannt. Dadurch können Unternehmen rechtzeitig handeln und möglicherweise Kündigungen oder sogar Kundenverluste verhindern.

Sarah:
Das haben Sie sehr gut zusammengefasst.

Jürgen:
Vielen Dank für das Gespräch, Frau Neu.

Sarah:
Sehr gerne. Herzlichen Dank auch von mir.

Wiebke:
Sie möchten sich noch einmal in Ruhe mit dem Thema beschäftigen? Dann besuchen Sie unsere Website unter KOFA.de.

Dort finden Sie Handlungsempfehlungen zu Mitarbeitergesprächen, guter Führung und weiteren Themen der Mitarbeiterbindung. Aktives Zuhören ist dabei eine wichtige Grundlage.

Zum Abschluss geben wir Ihnen noch einmal einen Überblick über die wichtigsten Tipps.

KOFA to go – Wissen zum Mitnehmen

Achten Sie auf die Körpersprache Ihres Gegenübers und halten Sie Blickkontakt. Ein großer Teil der Kommunikation findet nonverbal statt.

Beobachten Sie auch Ihre eigene Körpersprache. Unruhiges Hin- und Herrutschen, häufiges Räuspern oder der Blick auf die Uhr können Ungeduld signalisieren.

Vermeiden Sie Ablenkungen. Legen Sie das Smartphone beiseite und wählen Sie für wichtige Gespräche einen möglichst ruhigen und störungsfreien Raum.

Stellen Sie offene Fragen. Das hilft Ihnen, Ihr Gegenüber besser zu verstehen, und regt die andere Person dazu an, weiterzudenken.

Versuchen Sie, sich in die Situation Ihres Gegenübers hineinzuversetzen. Fragen Sie sich, wie Sie sich an seiner oder ihrer Stelle fühlen würden.

Vermeiden Sie vorschnelle Rechtfertigungen. Wer sich sofort verteidigt, verpasst möglicherweise wichtige Informationen und die Chance, Missverständnisse zu klären.

Fassen Sie das Gehörte in eigenen Worten zusammen. Das ist besonders hilfreich, wenn Probleme gelöst oder gemeinsame Pläne entwickelt werden sollen.

Machen Sie vor Ihrer Antwort eine kurze Pause. So geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, die eigene Aussage zu ergänzen.

Halten Sie Ihren Redeanteil bewusst kurz und hören Sie länger zu, als Sie selbst sprechen. So geben Sie Ihrem Gegenüber Raum und verbessern Ihr eigenes Verständnis.

Jürgen:
Damit endet die siebte Folge von KOFA auf dem Sofa. Wir hoffen, dass Sie gerne zugehört und hilfreiche Impulse für Ihre Personalarbeit mitgenommen haben.

Wiebke:
Hören Sie auch beim nächsten Mal wieder rein, wenn wir gemeinsam mit Personalexpertinnen und Personalexperten Fragen und Empfehlungen zur Fachkräftesicherung diskutieren.

Bis dahin finden Sie uns im Internet.

Jürgen:
Auf KOFA.de finden Sie neben unserem Podcast zahlreiche Studien, Handlungsempfehlungen und Praxisbeispiele.

Für den Mittelstand – aus dem Mittelstand.

Wiebke:
Bei Fragen, Anregungen oder Kritik erreichen Sie uns unter fachkraefte@iwkoeln.de.

Ihnen gefällt KOFA auf dem Sofa? Dann empfehlen Sie uns gerne weiter.

Jürgen:
Tschüss.

Wiebke:
Wir hören uns.