Mitarbeiterbindung in Krisenzeiten

Was Unternehmen tun können, um ihre Mitarbeitenden zu motivieren

Alfons Weiß, Hoteldirektor im Bayerwaldhof

Alfons Weiß ist Hoteldirektor im Bayerwaldhof, einem Wellnesshotel im Herzen des Bayerischen Waldes. Das Hotel ist seit mehr als einem halben Jahr komplett geschlossen, viele der 188 Beschäftigten sind in Kurzarbeit. Was kann ein Unternehmen tun, damit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in dieser Situation trotzdem motiviert bleiben?

Im Interview erklärt der Hoteldirektor, welche Instrumente der Mitarbeiterkommunikation dabei helfen, das Zusammengehörigkeitsgefühl in der Krise zu stärken. Denn, so Weiß: „Das gleiche, was ich für den Gast mache, kann ich doch auch für meine Mitarbeitenden machen.“

Herr Weiß, wie ist aktuell die Lage im Bayerwaldhof?

Alfons Weiß: Wir haben das große Glück, dass wir ein sehr gesundes Familienunternehmen sind und in der Vergangenheit immer gut gewirtschaftet haben. So können wir jetzt mit unseren Rücklagen arbeiten und versuchen, ohne Fremdkapital durch die Krise zu kommen. Trotzdem ist es eine desaströse Situation. 80 Prozent unserer Mitarbeitenden sind in Kurzarbeit. Die anderen 20 Prozent der Mitarbeitenden – Abteilungsleitungen und Angestellte in leitender Position – halten den Betrieb am Laufen, denn es gibt ausreichend zu tun – von der Gästekommunikation bis hin zur Instandhaltung. Auch ich arbeite mehr als vor der Krise, um strategische Dinge zu klären und Anträge zu koordinieren.

Wie wichtig ist Mitarbeiterkommunikation in dieser Situation?

Alfons Weiß: Gerade in einem „People Business“ wie der Hotelbranche sollte Mitarbeiterkommunikation ein zentrales Element sein. Denn Gastgeber sein bedeutet immer auch, mit den Gästen im Gespräch zu sein.  Wenn wir nicht mit unseren Mitarbeitenden im Gespräch sind, können sie die Bedürfnisse der Gäste nur schwer erfüllen.

Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden in Gesprächskompetenzen?

Alfons Weiß: Führungskräfte konnten bei uns schon vor der Corona-Pandemie einen sogenannten „Leadership Führerschein“ machen, der regelmäßig aufgefrischt wird. Ein Baustein dessen sind Kommunikationsseminare, für die wir auf externe Expertise zurückgreifen. Dass wir dieses Thema schon vor der Corona-Pandemie auf der Agenda hatten, ist meiner Meinung nach einer der Gründe, warum unsere Mitarbeitenden nach einem halben Jahr Schließung noch immer loyal zum Unternehmen stehen. Wir werden in Zukunft bei Themen wie Gesprächspsychologie noch stärker in die Tiefe gehen. Uns geben in der jetzigen Corona-Situation digitale Schulungen die Gelegenheit, in diesem Bereich noch besser zu werden.

Gute Mitarbeiterkommunikation ist also der Schlüssel dazu, dass Mitarbeitende sich auch in der Krise mit dem Unternehmen identifizieren?

Alfons Weiß: Unsere Mitarbeiterkommunikation ist eine der Säulen. Die Loyalität haben wir vor allem durch eine sehr individuelle Ansprache geschaffen. (Anmerkung der Redaktion: Siehe hierzu auch das Praxisbeispiel Personalmarketing im Hotel). Das bedeutet: Nicht jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bekommt den gleichen Inhalt wie zum Beispiel unseren Newsletter. Sondern: Wir wählen individuelle, zielgruppengerechte Ansprachen und Kommunikationswege.

Die zweite Säule des Erfolgs ist, dass wir versuchen, unsere Sympathie und Herzlichkeit als Familienbetrieb beizubehalten. Zum Beispiel mit einem Drive-in-Schalter zu Weihnachten, an dem die Mitarbeitenden sich Weihnachtsgeschenke abholen konnten. So versuchen wir, nicht nur in Gedanken zu bleiben, sondern auch im Herzen.

Wie nehmen Sie die Mitarbeitenden mit, so dass sie sich trotz Kurzarbeit weiterhin in der „Arbeitsfamilie“ integriert fühlen?

Alfons Weiß: Angebote schaffen, Learning by Doing. Eine gute Möglichkeit, um die Mitarbeitenden ins Boot zu holen, ist es, sie selbst zu befragen, welche Instrumente der Mitarbeiterkommunikation sie sich wünschen. So erfährt man, woran man arbeiten kann und was neu geschaffen werden sollte. Man sollte sich die Zeit nehmen, die Mitarbeitenden davon zu überzeugen, dass man immer offen ist für neue kreative Anregungen.

Sie haben für Ihre Mitarbeitenden in der Corona-Pandemie auch ein „Sorgentelefon“ ins Leben gerufen – was genau ist das?

Alfons Weiß: Das Sorgentelefon ist eins unserer Kommunikationsinstrumente: eine Hotline, an die sich unsere Mitarbeitenden anonym oder nicht-anonym wenden können. Mit großem Erfolg! Hier melden sich Vollzeitkräfte mit Existenzängsten ebenso wie Auszubildende, die allein zu Hause sitzen, weil die Familie weit weg ist. Da kommt es dann schon mal vor, dass wir eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter Corona-konform von A nach B bringen oder für die Großeltern eines Beschäftigten ein Tablet einrichten. Solche Maßnahmen kosten Arbeitszeit, sind aber ein wichtiges, wenn nicht sogar das entscheidende Investment!

Wer empfängt die Anrufe am Sorgentelefon?

Alfons Weiß: Wir sind ein Vierergespann. Die Mitarbeitenden können sich aussuchen, mit wem sie sprechen möchten: mit der Personalleitung, einer Personalmitarbeiterin, einem Mitglied der Inhaberfamilie Mühlbauer oder mit mir. Unsere Erfahrung zeigt, dass Menschen aus unterschiedlichen Beschäftigungsverhältnissen hinter so einem Sorgentelefon stehen sollten. Es eignen sich zum Beispiel auch Auszubildendensprecher, oder Personen aus dem Betriebsrat. Je unterschiedlicher die Positionen hinter dem Sorgentelefon sind, desto erfolgsversprechender ist die Unterstützung.

Die Wahlmöglichkeit schafft Vertrauen und beruhigt. Die Mitarbeitenden wissen, was sie erwartet und welche Person ihnen in ihrer Lage am besten helfen kann. Da wir keine Coaches sind, geht es oft darum, zu vermitteln. Das kann zum Beispiel Arbeit in unserem Reitstall sein, die in besonderen Belastungssituationen helfen kann. Aber auch wenn ärztliche Hilfe erforderlich ist, können wir bei der Vermittlung unterstützen.

Was sind die größten Ängste und Sorgen, die Sie bei Ihren Mitarbeitenden wahrnehmen?

Alfons Weiß: Die ändern sich sehr dynamisch. War es im Dezember noch ein Gefühl von: „Das wird schon wieder werden“, treibt jetzt viele die Frage um: „Ich fühle mich allein – was kann ich tun, damit es mir besser geht?“. Und natürlich auch, ob der eigene Arbeitsplatz noch sicher ist. Ein wichtiges Ziel wird deshalb für uns in Zukunft sein, die Resilienz der Mitarbeitenden zu stärken.

Welche Instrumente zur Mitarbeiterkommunikation haben Sie außerdem in der Corona-Krise entwickelt?

Alfons Weiß: Wir nutzen einen maßgeschneiderten Newsletter. Hier bekommen die Mitarbeitenden zum einen Hinweise auf Videos aus öffentlich zugänglichen Mediatheken. Zum anderen auch Inhalte, die wir selbst produzieren, wie Übungen von unserem Fitnesspersonal, die wir auf unserem YouTube-Kanal veröffentlichen. Zudem können alle Beschäftigten eigene Angebote kommunizieren – von der spanischen Mitarbeiterin, die Sprachlektionen gibt, bis hin zum Hausmeister, der zeigt, wie man die eigenen vier Wände verschönert. Als Arbeitgeber bin ich hier Impulsgeber und versuche, die Mitarbeitenden untereinander zu vernetzen.

Außerdem nutzen wir auch Social-Media-Livekanäle, in denen wir Fragen beantworten, sowie Zoom-Treffen, in denen wir in kleinen Teams über unterschiedliche Themen sprechen oder Kenntnisse austauschen. Es gibt aber auch Mitarbeitende, die nicht telefonieren möchten oder keine E-Mail-Adresse haben. Denen schicken wir auch mal den aktuellen Newsletter ausgedruckt auf dem Postweg. Das funktioniert schließlich nicht nur bei unseren Stammgästen. Das gleiche, was ich für den Gast mache, kann ich doch auch für den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin machen.

Wie ist das Feedback der Mitarbeitenden?

Alfons Weiß: Bis jetzt haben wir noch keine Mitarbeiterin und keinen Mitarbeiter verloren – und das nach einem halben Jahr Schließungszeit. Wir merken: Die Identifikation mit dem Unternehmen ist da und die Mitarbeitenden möchten wieder arbeiten.

Was nehmen Sie selbst aus der Krise mit? Was ist Ihr größtes Learning?

Alfons Weiß: Eine authentische, zielgruppenbasierte und regelmäßige Mitarbeiterkommunikation kann ein absoluter Schlüssel sein für ein richtig tolles Unternehmen mit loyalen Mitarbeitenden.
Denn die Mitarbeiterkommunikation trägt entscheidend dazu bei, dass sich Mitarbeitende freuen, wieder richtig Gas zu geben, wenn sie wieder dürfen. Weil sie sich sicher und informiert fühlen. Es geht nicht darum, ob sie noch eine Woche länger warten, sondern darum, dass sie wissen, was zu tun ist, wenn es so weit ist.

Wir danken Herrn Weiß für das Gespräch.

Tipp: Im Interview "Personalführung in unsicheren Zeiten" berichtet Hotelier Bodo Janssen von seinen Erfahrungen während der Pandemie. 

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